ISO 9001 no está pensada únicamente para fábricas.
ISO 9001 para empresas de servicios
También puede aplicarse a consultoras, empresas técnicas, mantenimiento, tecnología, logística, formación y múltiples actividades de servicios.
ISO 9001 EN SERVICIOS
Procesos y clientes
Cómo se vende, se presta y se atiende el servicio
Indicadores y mejora
Plazos, incidencias, satisfacción y proveedores
Hentya es consultora
La certificación la realiza una entidad independiente
Beneficios
¿Qué aporta ISO 9001 a una empresa de servicios?
En una empresa de servicios el producto es el propio trabajo: cómo se plantea, se presta y se revisa. Un sistema ISO 9001 ayuda a darle orden sin añadir burocracia innecesaria.
Orden en la prestación
- Homogeneizar la prestación del servicio.
- Definir responsabilidades.
- Mejorar el seguimiento de cada servicio.
Control y mejora
- Reducir errores y repeticiones.
- Medir la satisfacción del cliente.
- Gestionar las incidencias.
- Controlar a los proveedores.
Procesos
Procesos típicos de una empresa de servicios
Estos son los procesos que suelen aparecer en empresas de servicios. Es una referencia orientativa: cada organización tiene los suyos.
Comercial y contratación
- Comercial.
- Ofertas.
- Contratación.
Prestación del servicio
- Planificación.
- Prestación.
- Seguimiento.
Cliente y administración
- Atención al cliente.
- Facturación.
Soporte
- Proveedores.
- Recursos humanos.
No todas las empresas tienen todos estos procesos ni con el mismo detalle. El sistema se diseña sobre lo que la empresa hace realmente, sin crear procesos que no existan.
Evidencias
Evidencias: ejemplos prácticos según la actividad
Las evidencias demuestran que el servicio se presta como la empresa ha definido. Estos ejemplos son orientativos; en cada proyecto se concretan con lo que la empresa ya utiliza.
Consultoras y empresas técnicas
- Propuestas y ofertas aprobadas.
- Planificación y seguimiento de proyectos.
- Actas de reunión y entregables revisados.
- Valoraciones o encuestas del cliente.
Mantenimiento y servicios técnicos
- Órdenes de trabajo y partes de servicio.
- Registro de incidencias y su resolución.
- Control de materiales y proveedores utilizados.
- Conformidad del cliente tras la intervención.
Tecnología
- Registro de peticiones y tickets.
- Tiempos de respuesta y de resolución.
- Control de cambios y versiones entregadas.
- Seguimiento de incidencias recurrentes.
Logística y transporte
- Albaranes y confirmaciones de entrega.
- Registro de incidencias en el transporte.
- Evaluación de transportistas y proveedores.
- Reclamaciones y su tratamiento.
Formación
- Planificación de cursos y control de asistencia.
- Evaluaciones y encuestas de satisfacción.
- Evaluación de formadores colaboradores.
- Incidencias y acciones de mejora.
Otras actividades de servicios
- Lo que la empresa ya registra hoy.
- Lo necesario para demostrar que el servicio se presta como se ha definido.
- Solo lo que aporte valor, sin añadir burocracia.
Indicadores
Indicadores habituales en empresas de servicios
Los indicadores permiten saber si el servicio funciona y dónde mejorar. Algunos ejemplos habituales son:
Cumplimiento y calidad
- Cumplimiento de plazos.
- Reclamaciones.
- Incidencias.
- Satisfacción del cliente.
Relación y eficiencia
- Repetición de clientes.
- Tiempos de respuesta.
- Productividad.
No hace falta medir todo: los indicadores se eligen según los objetivos de cada empresa.
Sigue avanzando
Por dónde seguir
Si estás valorando ISO 9001 para tu empresa de servicios, estas páginas completan la información:
ISO 9001 para PYMES
Cómo plantear la implantación sin complicar una empresa pequeña.
Documentación
Qué documentos y registros se necesitan realmente.
Hentya ISO IA
Hentya ISO IA: apoyo al seguimiento, la documentación y las evidencias
En una empresa de servicios el trabajo diario genera muchas pequeñas evidencias. Hentya está desarrollando Hentya ISO IA, un modelo de consultoría apoyado en agentes y automatizaciones que contempla ayudar en tareas como:
- Seguimiento de tareas y plazos.
- Preparación y adaptación de documentación.
- Solicitud y seguimiento de evidencias.
- Preparación de auditorías internas.
La tecnología apoya el trabajo del consultor, no lo sustituye: siempre hay supervisión profesional. Conoce Hentya ISO IA.
Resolvemos tus dudas
Preguntas frecuentes sobre ISO 9001 para empresas de servicios
Sí. ISO 9001 es aplicable a cualquier organización, sea cual sea su tamaño o actividad. En una empresa de servicios se aplica a cómo se vende, planifica, presta, supervisa y mejora el servicio.
No existe un paquete universal de documentos. Depende de la actividad, los procesos, el tamaño y los riesgos de la empresa, y solo debe existir la información documentada que el sistema necesite y que esté controlada. Puedes ver más en qué documentación necesita una empresa para ISO 9001.
Sí. Una parte importante del proyecto puede realizarse mediante reuniones digitales, intercambio seguro de documentación y seguimiento remoto, adaptando la modalidad a las necesidades de cada empresa.
No hay un plazo único: depende del punto de partida, el tamaño, la complejidad y la disponibilidad de la empresa. Más información en cuánto tarda implantar ISO 9001.
Depende del alcance, el tamaño de la organización y el apoyo que necesite. Tienes los factores que influyen en cuánto cuesta implantar ISO 9001.
Hentya es una empresa de consultoría y no emite certificados. La auditoría de certificación y la emisión del certificado corresponden a una entidad certificadora independiente. Puedes consultar cómo elegir una entidad certificadora ISO.
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Cuéntanos a qué se dedica tu empresa y cómo presta hoy el servicio. Analizaremos tu punto de partida y te explicaremos qué pasos tiene sentido dar.
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